7 factores que harán de la capacitación en servicio al cliente la mejor inversión de tu empresa

La capacitación es uno de los motores más importantes para el desarrollo de tu empresa, al igual que lo son tus clientes y las relaciones satisfactorias que puedas establecer con ellos.

Por esto, si entrenas exitosamente a los colaboradores que tienen contacto directo con potenciales clientes y clientes, de seguro lograrás consolidar una estrategia ganadora con gran incidencia en el crecimiento de la empresa.

¿Cuáles son los beneficios de capacitar en servicio al cliente?

La capacitación empresarial tiene un gran impacto en el desarrollo de tu organización. El conocimiento motiva, habilita y empodera, no hay dudas de ello. Por esta razón, si enfocas la capacitación en una arista primordial para las empresas como lo es el servicio al cliente, las mejoras se verán reflejadas en los resultados al corto y mediano plazo.

Cuando capacitas a tus colaboradores, el capital intelectual de la empresa crece ya que la capacitación ayuda a los colaboradores a alcanzar su potencial. En otras palabras, impulsas el talento de tu personal y por esto aumenta la productividad en tiempos de ejecución y procesos optimizados. Además, los cursos especializados para los equipos de trabajo, mejoran el ambiente laboral, porque fortalecen la relación de los colaboradores con la empresa, debido a que ellos se sentirán más comprometidos y motivados en cada una de sus funciones.

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En definitiva, las empresas que invierten en capacitación crecen más rápido que las que no lo hacen, porque el conocimiento genera mejoras (ahorro de tiempo y dinero) y permite a la empresa moverse antes que su competencia.

Entonces, ¿cómo ejecutar exitosamente una capacitación relacionada con el servicio al cliente?

Todas las ventajas que una empresa puede obtener mediante una estrategia de capacitación empresarial suenan bastante prometedoras, pero para lograr que efectivamente la organización acceda a todos esos beneficios, hay algunos aspectos que tomar en cuenta. Descúbrelos en este artículo que hemos preparado para ti.

1. ¿Qué? y ¿Cómo?

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Es fundamental centrarse en el tipo de capacitación que necesitan tus colaboradores y tu empresa, y cómo implementarla. Define objetivos claros y alcanzables en el tiempo que sean ejecutados a través de una metodología que aporte al cumplimiento de esos objetivos y que compagine con tu equipo de trabajo.

2. El servicio al cliente es un eje transversal en la organización

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La capacitación enfocada en la atención al cliente puede focalizarse en un departamento, y de seguro al entrenar habilidades específicas, los colaboradores que trabajan con los clientes y potenciales clientes, tendrán un mejor desempeño. Sin embargo, una capacitación más profunda abarca a todos los colaboradores de la organización, entendiendo que, de una forma u otra, el trabajo de cada uno de los miembros de la empresa, incide en el cliente final, tal como lo presentamos en nuestro curso de Servicio al Cliente Calidad con Calidez, que se centra en la concepción de que en la empresa hay clientes internos y externos, y que el servicio al cliente es un eje transversal, es decir, la empresa debe brindar un servicio de calidad en todas sus etapas e instancias. 

Por otra parte, cuando todo el personal se involucra en una capacitación de servicio al cliente con esta premisa, además estás transmitiendo el mensaje de que la atención al cliente es una arista fundamental para la organización, logrando así preparar a los colaboradores no solo a cumplir sino superar las expectativas de los usuarios de tu empresa.

3. Filosofía empresarial

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El servicio al cliente en el mejor de los casos debe estar expresado en la filosofía empresarial. Al desarrollar una capacitación, esta debe emitir un mensaje claro y contundente casi como la misión de la empresa. Así, este mantra debe repetirse hasta ser parte de la filosofía corporativa y que se vea reflejado en la cultura de la empresa, es decir, en la forma en la que los colaboradores trabajan en el día a día y llevan a cabo sus funciones.

4. De vuelta a las raíces

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El programa de capacitación en servicio al cliente debería promover en el personal tres aspectos básicos: actitud, positivismo y empatía ¿Demasiado básico? No supongas que tu personal ha adoptado e interiorizado estos tres pilares fundamentales para el servicio al cliente. Si bien una capacitación intenta profundizar habilidades específicas, no puede desviarse de su esencia, y si en primera instancia no se refuerza y consolida estas tres aptitudes en los colaboradores, difícilmente se logrará asimilar de manera óptima los siguientes niveles del servicio al cliente.

El suponer que la actitud, el positivismo y la empatía son habilidades “naturales” puede ser un gran error al querer especializar a los colaboradores. Primero, reforzar e implantar con seguridad acciones como ser positivo, sonreír, tener amabilidad, paciencia y la capacidad de ponerse en los zapatos de los usuarios, es la premisa principal, luego los programas pueden abarcar nociones más complejas.

5. La metodología es la piedra angular del éxito

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Para que la capacitación sea exitosa, debes asegurarte que la metodología utilizada sea vivencial, experimental y práctica. Los estudios demuestran que el “aprendizaje experiencial” (experiential learning) y el “aprender haciendo” (learning by doing) incrementan notablemente la retención de los conocimientos. Por esto, asegúrate que la capacitación no sea únicamente una trasferencia de conocimiento de un experto hacia el equipo de trabajo, sino que realmente se involucre a todos los colaboradores mediante dinámicas apropiadas y pensadas estratégicamente para mejorar la asimilación y aplicación de la información proporcionada. Las metodologías que permiten reflexionar, vivir, sentir, son las mejores indiscutiblemente.

6. Tu empresa, tu mundo

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La personalización de la capacitación es fundamental porque tu empresa tiene sus propios objetivos, cultura, fortalezas y debilidades. Por esto, tu servicio al cliente también es único y requiere de una visión que lo entienda como tal. Busca una capacitación a la medida de tu negocio que sea pensada específicamente para resolver las áreas de mejora que tengas.

7. Capacitación continua e integral

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Todas las capacitaciones requieren refuerzos, pero especialmente la de servicio al cliente, demanda una capacitación continua con el fin de generar un impacto significativo en la organización. Con la finalidad de no volver a los antiguos hábitos, se debe capacitar de manera frecuente a los colaboradores, se puede cambiar los formatos de las capacitaciones e ir profundizando en los conocimientos, o cursar un diplomado o programa completo que tenga una visión integral del servicio al cliente. En IDEASGROUP, te invitamos a conocer nuestro Programa Internacional de Gestión Comercial, el cual a través de 5 módulos transforma la perspectiva y desempeño del área comercial en términos de ventas y servicio al cliente.

En definitiva, potenciar los resultados de tu empresa a través de la optimización del servicio al cliente, puede ser una tarea compleja, pero si tomas en cuenta los 7 factores que te comentamos en este artículo, de seguro obtendrás los mejores resultados. 

Entonces ¿ya preparaste el checklist para que la capacitación en servicio al cliente sea el evento generador de mejores reales en tu empresa?

Si buscas mejorar tu servicio al cliente, contáctanos y te guiaremos en base a todos los aspectos que te hemos detallado en este artículo.

Escríbenos y te asesoramos. 

Redactado por Cristina Peña Ledesma

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